Quem disse que o cliente sempre tem razão?
Perto do Natal, participei de um almoço com um casal de amigos paulistas (na realidade, eles moram em São Paulo, mas não são de lá). Logo depois, resolvi convidá-los para comer um alfajor que achei espetacular! O comércio e a fábrica funcionam no mesmo endereço. E quando a produção ocorre, o aroma é um verdadeiro convite à degustação. Aliás, foi exatamente o cheiro da massa no forno que me levou até lá. Naquela ocasião, tive a oportunidade de conversar com o idealizador do negócio. Além de muito cordial, ele fez questão de me explicar o conceito do trabalho que pretendia desenvolver. Foi uma verdadeira aula de gestão em pequenos negócios! E isso, aliado à qualidade do produto, me deixou entusiasmada. Eu sempre gostei de ver empreendedores em ação!
O prejuízo de curto prazo pode ser a melhor saída
Estávamos em quatro. E a ansiedade era tanta que, rapidamente, solicitei o doce nas diferentes versões em que é vendido. Para a nossa surpresa, fomos informados que o produto havia esgotado. As estantes estavam repletas de amostras do doce, feitas de isopor. Quanta decepção… Foi então que eu resolvi contar que havia trazido um casal de amigos de São Paulo apenas para provar o bendito alfajor… Era mais uma tentativa de assimilar o “golpe”!
Nesse momento, ouvimos um pedido de desculpas, seguido pela seguinte frase: “- Nós temos o alfajor apenas nessa bola, que é um enfeite para árvore de Natal.” Olhei para a estante e vi uma bola transparente, que tinha em seu topo uma fita xadrez, nas cores vermelha e verde. Dentro da bola transparente, estava o alfajor. Ficamos aliviados!
Quase que no automático, perguntei o preço da bola transparente. Eu não me lembro muito bem, mas se não me engano o valor do produto era duas vezes superior ao preço do alfajor. Bom, eu não tinha motivo para adquirir a bola (eu nem monto árvore de Natal em casa…). Então, sugeri comprar apenas o alfajor. Vocês devem estar percebendo quão longa foi a negociação para adquirir um alfajor de, aproximadamente, R$ 4,00. Sim, eu sou perseverante!
Foi aí que eu tive uma resposta que, ao meu ver, não deveria, nem de longe, passar pela cabeça de um empresário (só para constar, estávamos sendo atendidos pelas sócias do negócio): “- Se não vendermos o alfajor com a bola, provavelmente a bola irá encalhar. E isso irá nos trazer prejuízo.”
Mesmo assim, fiz uma última proposta. Eu pagaria pelo conjunto, desde que a bola fosse vendida pelo preço de custo. Fez-se um longo silêncio, até que resolveram vender dois alfajores, sem os enfeites para a árvore de Natal. De fato, as sócias estariam assim assumindo o risco de levar prejuízo, caso não conseguissem vender os enfeites. Acabamos vencendo pela insistência.
O empreendedor deve estar atento a clientes insatisfeitos
Apesar de termos conseguido meio alfajor por pessoa (uau!), a impressão final não foi das melhores. Diante de clientes ávidos por provar o alfajor, como foi possível colocar o resultado de curtíssimo prazo em primeiro lugar? Sem falar que o prejuízo seria mínimo, pois estávamos falando de duas a quatro bolas transparentes! Em uma rápida pesquisa na internet, o preço de uma esfera de acrílico com diâmetro de 6,5 cm é inferior a R$ 1,00.
Por mais que seja difícil estimar, aquela postura acaba machucando a imagem do negócio. Eu, por exemplo, toda vez que penso em passar por lá para comprar um alfajor, me desanimo ao lembrar do ocorrido. Mas, infelizmente, não é a primeira vez que vejo isso acontecer. E, sem a menor sombra de dúvida, não será a última.
Portanto, esse post é um alerta para aqueles que têm um pequeno negócio ou estão em vias de montar um. Todo empresário deve estar atento a situações como a descrita aqui, já que ninguém sabe os impactos que podem ser ocasionados por um cliente insatisfeito.
Compartilhar:
Categorias:Blog, Empreendedorismo, Pequenos negócios
Tags:relacionamento com cliente
Veja também
